تیر, ۱۳۹۷ دپارتمان مدیریت, مقاله مدیریت

۱۳ توصیه طلایی برای روابط عمومی سازمان‌ها در مدیریتِ بحران

منبع: Forbes

هر کسب‌و‌کاری در شرایطی ممکن است با بحران‌هایی از جمله در ارتباط با مخاطبان خود روبه‌رو شود. ۱۳ توصیه طلایی برای روابط عمومی سازمان‌ها در مدیریتِ بحران وجود دارد. در این شرایط نحوه پاسخ مدیران به بحران، در اعتمادسازی یا تخریب اعتبار آن سازمان نقش بسزایی دارد. به ویژه در عصر حاضر، که اخبار به‌صورت ویروسی منتشر می‌شوند، سازمان‌ها باید به‌سرعت و به‌طور مؤثر با استفاده از تمامی امکانات خود آماده پاسخگویی باشند.

اگر نمی‌خواهید در چنین شرایطی موقعیت کسب‌وکارتان به خطر بیفتد، توصیه‌های زیر را به‌خاطر داشته باشید:
۱- مسئولیت‌پذیر باشید.

سعی نکنید با سرپوش گذاشتن، مسأله را انکار کنید. بلکه با شناخت نیاز مخاطبان خود، به‌سرعت واکنش نشان دهید و به بازخوردها پاسخ دهید. بیانیه‌ای تنطیم کنید و در رسانه‌های اجتماعی منتشر کنید.

۲- عامل، شفاف و قابل اطمینان باشید.

در دنیای واقعی امروز، و با وجود منتقدانِ همیشه حاضر، مدیریت اعتبارِ نام تجاری، بیش از هر زمان دیگری حائز اهمیت است. به بحران پیش‌آمده معترف باشید، مسئولیت خود را در این پیشامد بپذیرید و بابت آن از مخاطبان خود عذرخواهی کنید.

۳- در اقدام و عمل پیشرو باشید.

در واکنش نشان‌دادن به کوچک‌ترین نشانه‌های بحران لازم نیست منتظر استراتژی باشید. البته می‌توانید این کار را به زمان مناسب موکول کنید اما پیش از آن به برقراری ارتباط، عذرخواهی، بازپرداخت یا هرکار دیگری که لازم است، اقدام کنید.

۴-مراقب واکنش سایر رسانه‌ها باشید.

بدترین کاری که می‌توانید انجام دهید، این است که خروش رسانه‌ها را نادیده بگیرید. اگر در رسانه‌های اجتماعی حضور فعالی ندارید، دلیل بر این نیست که مخاطبان‌تان نیز، در چنین محیط‌هایی اخبار سازمان‌تان را پیگیری نمی‌کنند. بدین منظور همیشه در این خصوص طرحی داشته باشید و مرتباً آن را مرور کنید.

۵-انسانیت را فراموش نکنید.

شانه‌خالی‌کردن از اتفاق پیش‌آمده با بیان اینکه «مسأله ناشی از حساسیت شماست» حال کسی را بهتر نخواهدکرد. بلکه ابراز تأسف از شرایط و بیان اقداماتِ در دستِ اجرا جهت پیشگیری از تکرارِ شرایط جاری، به نجات اعتبار سازمان‌تان کمک خواهد کرد.

۶- پیش از هر اقدامی از مخاطبان خود دلجویی کنید.

شهامت عذرخواهی کلید پیشرفت است. درغیر این‌صورت آتش نارضایتی زبانه می‌کشد و اصلاح رویه‌ها به تأخیر خواهد افتاد. به‌دنبال عذرخواهی از عموم، سازمان باید پیشنهادی برای اقدام ارائه دهد تا نشان دهد که در حال تغییر مسیر است.

۷-نظارت، برنامه‌ریزی و برقراری ارتباط را سرلوحه کار خود قراردهید.

تیم اجتماعی خود را در هشیاری بالا نگاه دارید، البته همراه با نظارت مسقتیم در خط مقدم. اگر لازم است، از یک برنامه‌ی مدیریت بحرانِ ازپیش‌تعیین شده استفاده کنید تا به طور فعالانه به شرایط پاسخ دهید. هرگز اجازه ندهید مسئولان اجرایی واکنشی تند و خشن داشته باشند و به طور بالقوه آتش را شعله‌ورتر کنند، اما آنها را تشویق کنید که بلافاصله با پیام‌های ازپیشن تعیین شده و مورد تأیید، عذرخواهی کنند.

۸-ابتدا به‌دنبال درک وضعیت باشید.

همه جزئیات مربوط را با ذینفعان کلیدی سازمان به اشتراک بگذارید. هنگامی که از شما خواسته شد نظر بدهید هرگز نگویید “نظری ندارم”. حتی اگر هنوز در حال ارزیابی وضعیت هستید، به سادگی این مطلب را بگویید. اگر حرفی در این مورد نداشته باشید، بلافاصله افراد شما را گناهکار می‌دانند و فرضیه‌های خود را مطرح می‌کنند. همچنین، هنگامی که بهبود عملیات در مورد یک وضعیت ضروری است، در مورد چگونگی حل آن وضعیت، شفاف باشید.

۹- به صحبت های تیم خود گوش کنید.

بروز واکنشی تند، به‌ویژه زمانی‌که اعتبار تجاری و برند سازمان در معرض خطر باشد، کارآسانی ست. هرگز قبل از اینکه با تیم روابط عمومی خود درباره‌ی بهترین رویکرد برخورد مشورت کنید، در شبکه‌های مجازی نظری ارسال نکنید. اگر یک تیم عالی داشته باشید (که باید داشته باشید!)، آنها برموضوع اشراف خواهند داشت و بلافاصله رویکردی مناسب و قابل استفاده طرح می‌کنند.

۱۰- فرهنگ تجاری سازمان خود را تقویت کنید.

بجای سرزنش کارکنان خط مقدم، از بحران جلوگیری کنید. آنها مسئول افت برند سازمان و تبعات آن نیستند. فرهنگ سازمانیِ ضعیف، به احتمال زیاد به کارکنان خود نیز آسیب می‌رساند. عمیقا فرهنگ سازمانی و نحوه‌ی ارائه خدمات را بررسی کنید متوجه خواهیدشد که پایین‌ترین سطح فرهنگ سازمانی همیشه از بالاترین لایه‌های سازمان نشأت می‌گیرد(!)

 

۱۱- جلوی گسترش فاجعه را بگیرید!

وقتی بحرانی پیش بیاید، اولین قاعده‌ی مدیریت، جلوگیری از گسترش آن است. با برداشتن گامی به عقب، خود را به جای مصرف‌کنندگان قرار دهید و بپرسید: «چه احساسی خواهم داشت اگر این اتفاق برای من می‌افتاد؟» بدین‌ترتیب می‌توان مطمئن بود که اقدام صحیحی را پیش خواهیدگرفت.

۱۲- مراقب واکنش‌های خارج از کنترل باشید.

سازمان‌ها یا نمایندگان تجاری آن‌ها، در مواجهه با بحران، اغلب پاسخ‌های عاطفی و دیوانه‌واری را ارائه می دهند. هنگامی که در معرض بحران هستید، سکوت از دیدگاه اجتماعی بد نیست. تمام ارتباطات خارجی را مسدود کنید تا بتوانید ارزیابی کنید چه اتفاقی می‌افتد. اما اطمینان حاصل کنید که اولین ارتباطات خارجی پس از بحران، پاسخی مناسب است که با انتظار مخاطبان‌تان مطابقت دارد.

۱۳-همواره آماده باشید.

هیچ‌کس نمی‌خواهد در مرکز شایعات باشد، اما تقلا و تلاش بیهوده، به دلیل اینکه شما آماده نیستید که موقعیت را اداره کنید، شرایط بد را بدتر می‌کند. سناریوهای با پتانسیل بحران را پیش‌بینی کنید و تشریفات داخلی برای رسیدگی به آن‌ها را ایجاد کنید. بدین‌ترتیب، پیش از هر بحرانی، افرادی که باید موضوع را به اطلاع شما برسانند، پروسه بازبینی داخلی سازمان و افرادی که مجاز هستند با عموم صحبت کنند، مشخص خواهد بود

با دوستانتان به اشتراک بگذارید:

درباره نویسنده